Komunikacja z otoczeniem to jedna z pierwszych umiejętności, które nabywamy w swoim życiu.  Według większości ludzi, w celu komunikowania się używamy słów oraz naszego języka.

To przeświadczenie towarzyszy nam przez całą edukacje, 6 lat szkoły podstawowej, 3 lata gimnazjum 3 lata liceum a czasem 5 lat studiów (w aktualnym systemie). W tym okresie mamy do czynienia z nauką jakiegoś języka, ojczystego i obcych.

Problem polega na tym, że mimo nauki języka, nikt nie uczy nas komunikować się. W starożytnej Grecji oraz Rzymie uczono retoryki, czyli nauki wysławiania się i posługiwania językiem. Sztuka ta uległa na przestrzeni dziejów marginalizacji. Dziś retoryka oznacza najczęściej pustą figurę słowną, przerost formy nad treścią, uprawianie sztuczek językowych. W XXI wieku cierpimy na bardzo szkodliwą przypadłość chęci przekazywania maksimum informacji w jak najkrótszym czasie, nie zważając na potrzeby drugiego człowieka. Te problemy nie omijają ludzi, którzy z racji zawodu muszą codziennie borykać się z problemami komunikacji interpersonalnej.

Te zawody to pierwsza linia w kontakcie z ludźmi, Menedżerowie, nauczyciele, sprzedawcy, lekarze, ratownicy medyczni, funkcjonariusze i ochroniarze. Problem polega na tym, że mnóstwo tych osób, nie ma pojęcia jak dotrzeć do drugiego człowieka za pomocą słów ? a przecież to jest częścią ich pracy.

W poniższym wpisie chciałbym przybliżyć problem komunikacji interpersonalnej, zagrożeń wynikających z używania języka oraz szans, jakie niesie jego odpowiednie wykorzystanie.  Poniższe słowa piszę również z myślą o funkcjonariuszach, ratownikach i ochroniarzach, którzy są na froncie komunikacji interpersonalnej.

Pamiętać trzeba, że pierwszą rzeczą, którą wykonuje się po wyjściu z radiowozu jest użycie języka a nie broni. Odpowiednie słowa mogą doprowadzić do deeskalacji konfliktu, zjednania sobie słuchaczy oraz sprawi, że będziemy słuchani.

Podzielę się historią, która przytrafiła mi się ładne kilka lat temu, kiedy byłem zielony jak jarzynka.  Nie wchodząc w szczegóły, w miejscowości, w której byłem przydzielony doszło do małych rozruchów. Nad sytuacją starano zapanować się cały dzień. Moim zadaniem było zapewnić bezpieczeństwo kilku miejscom krytycznym, do których przedarła się grupa ludzi. Moi koledzy zaczęli bardzo agresywnie podchodzić do tłumu, eksponując broń oraz sucho rzucać żądania okazania dokumentów tożsamości i wycofania się.

Oliwy do ognia dolała niepotwierdzona informacja o pobiciu jednego z nas przez niezidentyfikowanych sprawców.Widząc, że status quo nie utrzyma się długo w obliczu narastającego napięcia obu stron, postanowiłem działać. Byłem wtedy zupełnie nieświadomy tego, czym jest komunikacja interpersonalna, mowa ciała, negocjacje i tym podobne. Po prostu chciałem zrobić coś pożytecznego, a nie tylko stać i groźnie wyglądać. Podszedłem do faceta, który wyglądał najpoważniej w tym całym tłumie i zacząłem z nim rozmawiać.

Zarzucił mi, że celujemy w nich z broni. Powiedziałem, że ja przychodzę do niego bez broni. Nosiliśmy wtedy stary typ kabur, parcianych, zamykanych klapą. Gdy zasłoniłem ręką prawy bok, w ciemności nie było widać, że noszę przy sobie broń. Zacząłem tłumaczyć facetowi, co tutaj robimy, kim jesteśmy. Starałem się mu wytłumaczyć, że popełniają jedynie wykroczenie i na tym może się skończyć, w jego interesie jest, aby odeszli a my postaramy się zapomnieć o całej sprawie i nie wyciągać konsekwencji. Dookoła nas zaczęła gromadzić się grupka ludzi, która jednak tylko przysłuchiwała się naszej rozmowie, która zeszła na dyskusje o ich położeniu ? o tym, kim są, czego chcą i czemu znajdują się właśnie w tym miejscu.

Koniec końców, tłum zaczął się rozchodzić, napięcie przestało rosnąć a mój rozmówca pomógł nam zaprowadzić porządek. Nie przywiązywałem większej wagi do tej historii do momentu kiedy zacząłem się bardziej interesować psychologią niż taktyką. W pewnym momencie swoich zainteresowań, postanowiłem połączyć dwa powyższe. Jeśli psychologia może służyć handlowcom do sprzedaży swoich produktów, to czemu nam nie może służyć do sprzedania swojego produktu ? bezpieczeństwa.
Komunikacja interpersonalna jest o tyle ważna w codziennej pracy  funkcjonariusza czy ochroniarza, gdyż spotyka się dwa typy ludzi. Typ łatwy i typ trudny. Pierwszy, gdy zażądamy od niego dokumentów, po prostu je pokaże. Drugi zapyta się ?dlaczego??. Po odpowiedzi funkcjonariusza: bo ci każe, znów spyta ?dlaczego??. Istotą wykorzystania zdolności komunikacji interpersonalnych jest spowodowanie sytuacji dobrowolnej współpracy. Rzecz jasna, w tej pracy nie zawsze jesteśmy w stanie załatwić sprawy po dobroci, dlatego nosimy środki przymusu bezpośredniego. Jednak prawda jest taka, że można je stosować o wiele rzadziej kiedy umiejętnie się komunikujemy z otoczeniem. Lepiej dostawać to, czego się chce za pomocą prośby a nie groźby.

Co umożliwia nam skuteczną komunikację z drugą osobą?

  •  Zrozumiały dla odbiorcy język
  •   Brak zniekształceń zewnętrznych
  •   Odbiór przekazu

Zrozumiały język wcale nie jest sprawą tak prostą, na jaką wygląda. Czemu policjant, który mówi normalnym, potocznym  językiem między swoimi kolegami nagle się zmienia w eksperta przed kamerą i zaczyna używać słów takich jak: pojazd, podejrzany, sprawca, jednostka broni palnej itp. Taki przekaz zupełnie do nikogo nie trafia i powinien pozostać na kartach podręczników i ekspertyzach sądowych. Pustosłowie oraz ?mądre słówka? tylko z pozoru dodają nam powagi.

Kolejnym przykładem jest podejście funkcjonariuszy czy ochroniarzy do ludzi. Inaczej zwracamy się do gnojka, który właśnie coś zmajstrował a inaczej do 40stoletniego pana z teczką czy do kobiety. Niektórzy ludzie wciąż tego nie rozumieją, że nie wystarczy użyć zwrotu Pan, Pani ale zastąpić pewne słownictwo innym, zrezygnować ze slangu itp.

Ostatnią rzeczą jest kwestia przekazu naszego języka. To ton głosu, jego barwa, natężenie oraz przekaz emocjonalny. Naukowcy uważają, że komunikacja niewerbalna to 58% naszego przekazu. 35% to właśnie ton i barwa głosu a dopiero pozostałe 7% to właściwy przekaz werbalny. Jeśli okazujemy naszym językiem zmęczenie, zirytowanie, niezainteresowanie, gniew ? jesteśmy na przegranej pozycji. Jak już wspomniałem wcześniej, komunikowanie się to jeden z narzędzi pracy funkcjonariusza. Używajmy go równie profesjonalnie jak broni.

Zniekształcenia zewnętrzne komunikacji, to nic innego jak wszelkie czynniki, które uniemożliwiają nam skuteczne porozumiewanie się. Będzie to szum samochodów ale i obecność alkoholu we krwi. Bardzo często funkcjonariusze spotkają się z zniekształceniami wewnątrz odbiorcy bądź nadawcy. Ludzie, którzy mówią głupoty niekoniecznie są pod wpływem alkoholu ? równie mocny potrafi być wpływ emocji. Najczęstszą i najpoważniejszą barierą są oczywiście emocje. Zasada jest prosta, większość ludzi nie mówi tego, co myśli naprawdę.

Kiedy dochodzą do tego gwałtowne emocje, takie jak smutek, zazdrość czy gniew, otrzymujemy wybuchową mieszankę, której nie da się cofnąć. Każdy z nas powiedział kilka słów za dużo, których potem żałował. Osobiście niedawno poniosłem sromotną porażkę w komunikacji interpersonalnej i postaram się nigdy w życiu jej nie powtórzyć  – powiedziałem o jedno słowo za dużo w stanie gniewu. Zatem jeśli słyszymy jakąś głupotę, miejmy w pamięci, że ludzie nie koniecznie mówią to co myślą. Groźba nie musi być realną groźbą a raczej kretyńskim wybrykiem.

Odbiór przekazu jest o tyle ważny, gdyż większość ludzi po prostu nie potrafi słuchać. Często jedna strona mówi a do drugiej docierają jakieś strzępki. Zdarza się również, że ludzie po prostu nie chcą nas słyszeć albo przyjąć do wiadomości przekazu, który wychodzi z naszych ust.

To jest tylko zarys problemu komunikacji. Możecie mi nie wierzyć, ale groźby i nadużywanie autorytetu po prostu nie działają. Każdy z nas ma jakąś historie do opowiedzenia, kiedy udało mu się wyjść cało z fatalnej sytuacji za pomocą sprawnego komunikowania się z innymi ludźmi ? powinniśmy iść właśnie tym tropem. Kiedy ochroniarz w Media Markcie poprosił mnie o pokazanie zawartości torby, z którą wchodziłem do sklepu, spytałem ?dlaczego?? W odpowiedzi dostałem: bo inaczej pan nie wejdzie. Jego argumentacja raczej nie zadziałała.

Gdyby przemyślał sobie sprawę, sytuacja wyglądałaby inaczej. Popełniłem wszelkie możliwe komunikacyjne błędy, od powiedzenia szefowi, żeby się pierdolił i że jest zwykłym prostakiem do powiedzenia dziewczynie, że jest głupią cipą. Wiem, jakich szkód może narobić mówienie głupot. Od dawna trzymam się zasady, żeby nie wypowiedzieć ani jednego słowa, które nie jest przemyślane ? jest to jednak bardzo nienaturalne, gdyż nie da się cały czas trzymać gardy. Kiedy ktoś nas obraża, naszą naturalną reakcją jest agresja i użycie odpowiednich środków, w które jesteśmy wyposażeni, w tym środków przymusu bezpośredniego.

 

W kolejnym wpisie podzielę się z wami kilkoma zasadami skutecznej komunikacji, których nauczyłem się od bardzo doświadczonych na tym polu ludzi oraz które sam wypracowałem . Kiedy będziemy trzymać się kilku prostych zasad, spowodujemy że dobrowolna współpraca będzie nam się przytrafiać o wiele częściej, niż zazwyczaj.

Warto przeczytać:

1.16 Kłamstw na temat posługiwania się nożem w walce

2.Parę słów o bezpieczeństwie kobiet ? kobieta jako ofiara napaści

3.?łapać złodzieja? ? realizowanie misji edukacyjnej przez stację TVN

4.Nie szata zdobi człowieka? Czyli o roli odpowiedniego wyglądu u funkcjonariusza

5.Krótka historia o tym, jak próbowałem wezwać policję